“在技术飞速迭代、产品不断推新的背景下，用户与品牌之间的信任纽带，正在承受前所未有的压力。”12月18日，车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)研讨会上表示。
唐卫国认为，重塑信任需要坚持“以用户为中心”的实践，其起点在于从交易思维向关系思维的转变，方向则来自于真正听懂用户的声音。
数据显示，今年前11个月，车质网累计受理有效投诉超20万宗，同比增长32.3%。其中，新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型”投诉凸显。用户除了关注买得是否划算，也更加重视用得是否舒心，品牌是否可信。
具体来看，《2025年车质网投诉分析报告》显示，1-11月车质网受理有效投诉208,296宗，超2024年全年；增程式车型投诉增幅最大，氢燃料电池车型首次出现投诉记录；其他问题投诉呈爆发式增长，新旧款迭代纠纷登投诉榜首；定(订)金纠纷、承诺不兑现等销售环节纠纷是服务问题投诉的重灾区。
车质网常务副总裁兼总编李熙指介绍，投诉用户的核心诉求集中于免费处理，对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈；1-11月，共有90个汽车品牌的投诉回复率达到了100%，64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内，体现了对用户投诉的高效应对能力。
《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》则发现，2025年乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业均值降至近五年最低，“背刺”现象也从价格转向配置层面，用户信任在投诉前已“透支”。同时，用户直接向车质网投诉意愿上升，行为趋向“施压式”维权。此外，情感关怀诉求凸显，解决投诉问题本身已不够，用户期待获得尊重、透明与情感共鸣，高效的客诉处理与真诚的情感关怀，正成为影响品牌忠诚度的关键。报告建议，车企推行透明化沟通，主动管理用户预期，化解迭代纠纷。
根据《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，2025年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势，新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出。行业面临的核心挑战在于基础服务流程已成行业标配，无法满足用户差异化需求，“做到”与“做好”(即基础落地与体验升级)之间存在明显差距，因此售后服务正处于从保障用车的被动响应，向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段。而改进的核心理念应“从用户出发，打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路”。建议品牌将服务升级为常态化体验，通过无缝衔接、定制细分、悦享体验三大核心动作，让服务真正融入用户的日常生活场景。
对此，唐卫国表示，近期，国家市场监管总局发布了《汽车行业价格行为合规指南(征求意见稿)》，该举措将促进价格有效规范，避免内卷进一步加剧，同时提升企业与用户之间的黏性，推动重塑正常的经营秩序和买卖关系。
车百会副理事长、教授级高级工程师师建华则认为，未来，汽车行业新服务将成为重要赛道，产业政策重心转向高标准、严监管、重规范、全方位、高质量、促消费。
全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛介绍，前10个月，库存指数呈下降趋势，终端价格稳中有升，但在处理消费者投诉方面，仍存在责任界定不清、技术支持响应慢等突出问题。
在随后的沙龙对话环节，行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家，围绕法规底线、品牌沟通和用户权益等话题，探讨重塑信任的新路径。
车质网高级副总裁张炤虎指出，作为第三方投诉平台，车质网正持续发挥投诉风险预警作用。针对当前车企与消费者之间信息“颗粒度不对齐”的现状，他建议车企应设计能够有效冷却负面情绪的处理流程，并确保全过程透明，以此构建一个规则清晰、流程明确、并有第三方平台参与的公平对话空间，从而将投诉转化为一次高价值的免费品牌诊断与信任修复契机。
中国商务广告协会数字营销委员会特聘顾问马旗戟认为，当前车企对消费者情感体验与情绪需求的关注仍显不足。他建议，企业可借助大数据与智能化工具处理投诉信息，实现及时预警与主动干预，通过多线程、多元化的方式系统性解决消费者问题。
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰强调，在智能电动时代，绝不能将消费者视为“小白鼠”。车企处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程，同时要从制度层面做好顶层设计，体系化地完善相关机制，充分尊重消费者的知情权与选择权。
北京盈科律师事务所合伙人律师，盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示，对消费者“伤害”最深的问题，往往是与技术相关的涉及安全的知情权。他建议，车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气，为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案。
会议最后还揭晓了2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌、卓越贡献奖，以及2025年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖。(中国经济网记者 郭跃)
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