（原标题：两小时的数字围城北京正规的股票配资公司，一位74岁老人的最后银行之旅）
文|南柯 编|刘双霞
一位74岁老人因在中国银行南京某网点办理境外汇款业务，被迫经历近两小时的自助设备操作与反复身份验证，最终倒在银行营业厅，于2天后去世。
这一事件引发社会对银行数字化转型的深刻反思——在追求效率与技术创新的同时，如何避免将弱势群体边缘化？当数字技术的齿轮碾过生命的脆弱，当“适老化”沦为口号，银行的服务本质正在被异化。这起悲剧不仅是技术与人性的冲突，更是金融机构社会责任缺失的警示。
01两小时的“数字围城”：74岁老人倒在中国银行营业厅
据红星新闻报道，今年2月，李女士（化姓）将中国银行南京太平南路支行告上了法庭。
事件起因于2024年10月，李女士的父母去往银行，计划向居住在国外的李女士进行境外汇款。当天9点作为排号“C001”的首位客户，李老先生仅在柜台停留2分钟便被工作人员引导至自助设备区域，开启了近两小时的“数字闯关”。
李老先生被要求开通手机银行并完成人脸识别，但因操作不熟练多次失败。监控显示，他辗转于ATM区、大堂机器及洽谈室，期间频繁摇头、张嘴配合验证，手部明显抖动、嘴角歪斜。10时53分，老人突然瘫倒在桌上，随后摔倒在地。银行工作人员虽立即拨打120，但老人最终因脑疝于两天后去世。
起诉状中，家属指出：“作为专业的金融机构，未能根据（父亲）实际年龄及身体状况提供适合的业务办理方式，且在要求（父亲）使用手机办理业务的过程中，未能尽到指导义务，最终导致（父亲）死亡的后果。”据悉，该案已于2025年2月12日开庭审理，尚未宣判。
02中国银行数字化转型的双面叙事：效率狂奔与适老失速
中国银行此次事件暴露了银行数字化转型的深层矛盾：在追求“敏捷反应、精准触达”的技术目标时，忽视了老年群体对人性化服务的刚需。
中国银行的数字化转型近年来成果显著：通过“绿洲工程”优化核心系统性能，快捷支付响应时间降至117毫秒；构建“业数技”融合体系，手机银行月活客户近9000万，全球化服务覆盖56个国家和地区。
在2023年业绩发布会上，中国银行首席信息官孟茜介绍，截至2023年底，中国银行集团科技条线员工数量达到1.45万余人，同比增长9.18%；全年科技投入223.97亿元，同比增长3.97%。
此次事件中的南京分行也是行内数字化转型的“优等生”。据披露，2023年，中国银行南京分行第一时间响应做好数字金融大文章的部署指示，组建了江苏省系统内首家个数新军队伍，专业团队集中运营的模式，让数字金融服务阔步迈上“高速路”。
然而，技术跃进背后却暴露出服务逻辑的失衡。
中国银行已构建“鸿鹄”“瀚海”等五大技术平台，支撑十亿级账户规模，并推进人工智能、隐私计算等新技术应用。然而，技术能力的提升并未充分转化为服务温度。例如，智能风控模型虽能识别百余个欺诈场景，却未能预判老年客户在高压操作下的健康风险；数字化工具的“去人工化”流程设计，反而增加了特殊群体的服务成本。
03银行数字化转型的生命拷问：是普惠金融还是数字墓碑？
事实上，监管部门一直明确要求银行保留人工服务、尊重老年人习惯。2021年，原银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，提出保留和改进传统金融服务方式，包括保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯等。
去年11月，国家金融监督管理总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》明确要求各家金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设。《指导意见》提出，金融机构在营业网点设置时要适度向老年人聚集区域倾斜、完善适老设施配置；要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式；不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。
尽管监管部门多次强调保留人工服务，但部分网点仍存在“重智能、轻人文”倾向，将服务成本转嫁给弱势群体。
在上述事件中，银行工作人员反复要求其通过手机银行完成复杂操作，忽视了老年群体对数字化工具的天然隔阂。这种矛盾折射出行业转型的深层困境：当技术理性凌驾于服务本质之上，数字化可能异化为“数字鸿沟”的放大器。
更深层的问题在于组织文化与人才结构的滞后。复合型人才短缺导致技术与业务难以深度融合，部分员工仍依赖传统服务思维，缺乏对老年客户需求的敏感性。同时，敏捷组织转型不足，难以快速响应个性化服务需求。这种结构性矛盾，使得数字化转型在提升效率的同时，埋下了服务断层的隐患。
银行数字化转型应是技术赋能与人文关怀的协同进化。当74岁老人的生命代价敲响警钟，行业更需清醒认知：技术进步的齿轮不应碾压人性温度，效率提升的边际效益不应高于生命价值。唯有在技术创新与人文服务间找到平衡点，数字化转型才能真正成为普惠金融的助推器北京正规的股票配资公司，而非弱势群体的“数字墓碑”。
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